与一次通话有着关联的司法效率方面所开启的变革：12368这条热线是以怎样的方式在法院服务领域达成那距离终点最近处这一环节的畅通之举呢？

热线升级背后的标准化建设

淄博中院负责诉讼服务大厅的12368热线接听中心，每日清晨时状若战场，接线员们头戴耳麦，手指于键盘之上急速敲击，在倾听群众诉求的与此同时，将信息录入信息系统，自2023年起始，此地已累计接听热线电话数量超过15万个，接通率以及群众满意度二者均达100%。

一整套严格的工作规范潜藏于这些数字背后为此背景。淄博中院拟定了详细的热线考核办法，热线职能得以明确，来电的处理流程被清晰呈现，紧急情况应对方案也被制定出来。话务质量评分标准精细到每个环节，群众来电达成“一门受理、一听即办、一管到底、一次办好”这一目标得到确保。

知识库让接线员变身“百事通”

在淄川区，有个叫王某的，其经历极具说明性问题。他于网上提交立案申请后，被通知要到户籍地立案，而后焦急地打来电话进行咨询。接线员并非简单地予以转交，而是当即展开调查核实，经发现乃是因管辖权方面的缘由。工作人员即刻联系王某对规定进行解释，与此同时协调昆仑法庭做好衔接工作，整个事情经过仅仅用了一个小时。

这种高效回复是因为热线解答知识库得以建立，淄博中院对群众常见问题进行了全面梳理，把各类包括诉讼指南、管辖规定以及法官联系方式等信息录入了系统，接线员能够直接调取知识库信息在现场进行答复，无需再层层转交，使得回复效率得到了大幅提升。

数据后台驱动线下服务精细化

12368平台不但处理电话咨询，而且开发了“导诉登记”模块，来院人员的信息会被收集汇总到后台数据库，来访事由会被收集汇总到后台数据库，办理情况也会被收集汇总到后台数据库，借助对这些数据的分析，诉讼服务大厅能够精准掌握群众需求，进而有针对性地改进服务。

假定察觉到咨询立案有关证件及资料的民众数量较多，那么大厅便着手增添负责引导诉讼的服务台的工作人员；要是某一位法官的查询数量忽然攀升，那就会展开核查，查看是不是系统出现了运行方面的问题。这般由数据推动而非人为主导的管理方式，致使线下服务从以被动姿态去应对转变为以主动方式去进行优化。

热线联动智慧法庭化解基层矛盾

淄博中院把 12368 热线同全市“E+智慧法庭”系统深度予以融合，当热线接到涉及诉源治理的司法方面需求时，便会形成工单直接派发至对应的乡镇（街道）以及网格，一个热线电话就能够激活全市的调解资源，促使矛盾纠纷在诉前得到化解。

在基层社会治理里，已发挥作用的是这种联动模式。邻里产生纠纷、出现小额债务等矛盾，经热线转至网格员以及调解员那里后，通常能于萌芽状态下获得解决。此形式既减轻了法官去办案的压力，还为群众予节省诉讼成本。

特殊来电处理体现司法温度

在12368热线有着的相应工作规范内，特意安排了针对紧急特殊来电的处理方式条理依据。处于情绪澎湃极为激动以及呈递反映紧急状况状态情况下的当事人与群众，接线工作人员会展启应急预案环节过程，于头一时刻去联络相对应的法官或者实施值班工作的领导层人员个体。存在着个别当事人在电话当中进行哭诉表达情形之时，接线工作人员会抱持耐心细致的态度去施行安慰抚慰，并且把诉求情况事情完整详细进行纪录备忘，保证不会遗漏疏忽任何一项关键重要的信息内容要点项目内容细节呢。

此种体现人性化的服务理念，自始至终贯穿其中。接线员可不是仅仅作为传递信息的中转站，而更是群众情绪的疏导者。他们清楚知晓，每个电话的背后，都极有可能就是一个家庭的烦心之事，所以，多去问上那么一句、再多去查上那么一步、再多去帮上那么一把，便成为了工作过程中的常态。

考核机制倒逼服务质量提升

淄博中院拟定了话务质量评分规范，针对接线员诸多方面，像是响应速度、解答准确程度、服务态度等，展开量化考核。每月都进行排名通报，一旦发觉问题，便及时予以整改。与此同时，定期开展业务培训活动，邀请法官来讲解新的法律法规，进而更新知识库内容。

严苛的考核致使显著的变化得以呈现，以往群众所反馈的“法官难以寻觅、电话难以拨通”的状况大体得以解决，当下热线的接通比率维持在百分之百，回访的满意程度持续处于满分状态，诸多当事人表示，拨打12368比寻觅具体的法官更为有效，缘由在于问题能够获得及时的回应以及解决。

在看完、浏览完淄博中院12368热线的那种、这种运作模式之后，你会觉得、你是否感受到这样体现出的“一号通办”的那种司法服务，其中最能够打动你的是哪一个、是哪个方面的细节呢？欢迎你来到评论区留言，进而分享一下你的个人看法，同时请点赞并进行转发，以便让更多的人能够看到基层法院方面所开展的创新实践、创新做法。